На этой странице я расскажу отдельно про работу над продуктом АС "Музей" ГИВЦ.
Точка А: Цифровой продукт АС "Музей" ГИВЦ не окупает стоимости проектной команды, пользователи жалуются на техническую поддержку, министерство жалуется на результаты, нет плана продаж и разработки, нет понимания ЦА.
Точка Б: Продажи увеличились на 50%, продукт вышел на окупаемость, техническая поддержка ускорена на 30%, построены план продаж и план разработки.
Что сделано: реструктуризации отдела продаж, техническая поддержка оцифрована, оскриптована и переведена в open project, проведены опросы и исследование рынка и конкурентов, проведена бизнес-аналитика, внедрена CRM-система Битрикс24, для которой собрала и систематизировала базы данных о клиентах и потенциальных клиентах из 5 баз данных.
Бизнес-аналитика
Посчитала стоимость проектной команды и юнит-экономику, исходя из этого переформатировала подход к ценам, расширила оказываемые платно услуги и перезагрузила процессы продаж.
Тестирование
В рамках предпроекта на пресейле организовала поиск клиентов на SaaS- версию АС "Музей" ГИВЦ, им внедрили тестово с бонусами, чтобы затем тиражировать решение для новых клиентов.
UX/UI
В рамках редизайна сайта переработала страницу продукта.
Документация
Разложила на этапы техподдержку, продажи, продление, миграцию данных, прописала роли и последовательность действий участников команды на всех этапах проектной деятельности в регламентах и схемах коммуникаций.
Презентации
Организовала и провела видеопрезентацию продукта для потенциальных клиентов, затем адаптировала содержимое для последующей публикации на сайте.
Исследования
Провела исследование функционала и цен конкурентов, организовала опрос существующих клиентов, организовала ревизию навыков разработчиков. В результате сформировала план разработки с приоритетами, исполнителями и сроками, а также план продаж на 2025 год.
Продажи
Реструктурировала отдел продаж, переработала бизнес-модель и ценовую политику, внедрила контроль сроков лицензий, организовала обучение сотрудников продуктовой части. Участвовала в осмечивании и переговорах для стратегически важных клиентов. Связала техническую поддержку с продажами: статус запросов на техпод учитывается при ведении переговоров на продление/расширение услуг.
Техническая поддержка
Общение велось в ОТРС всеми участниками проекта без трекинга и аналитики. Разделила зоны ответственности, адаптировала open project для задач техподдержки, оскриптовала типовые ответы, визуализировала и оцифровала процессы поддержки и их последовательность. В результате картина по техподдержке приобрела ясную динамику, в оказании техподдержки учитываются приоритеты исходя из многих факторов (чек клиента, статус договора, критичность ошибки и т.д.).
Обучение
Крупного заказчика АС "Музей" ГИВЦ обучила работе с новой версией программы на очном обучении, выявила потребность клиента в дополнительных модулях, и заключила договорённость о заказной доработке продукта.
Кейсы ITSM:
- Управление инцидентами: визуализация и стандартизация процессов технической поддержки. Лично проанализировала процессы, нашла точки для оптимизации, прописала скрипты поддержки на типичные запросы пользователей. Результат: техническая поддержка ускорена в 2 раза, анализ запросов учитывается при доработке продуктов.
- Стандартизировала критерии принятия решений о выделении ресурсов на разработку/доработку цифровых продуктов. Было - "разрабатываем, потому что так говорит эксперт/Минкульт". Стало - "исследуем рынок и клиентов, советуемся с экспертом, ориентируемся на результат"
- Управление уровнем услуг: самостоятельно внедрила CRM (Битрикс24) и аналитику продаж, связала процессы продаж с технической поддержкой для роста продаж. Наладила схему перезаключения договоров с минимизацией рисков срыва сроков оплаты (для цифрового продукта по модели годовой подписки)
- Посчитала экономику продукта и предложила шаги по оптимизации бизнес-модели. Результат - продажи увеличились в 2 раза.
- Разработала и внедрила регламент взаимодействия между поддержкой и разработкой, поддержкой и продажами.
- Организация и актуализация базы знаний по цифровым продуктам для оптимального обучения конечных пользователей работе с продуктом. Результат: меньше запросов на техническую поддержку, большая удовлетворённость клиентов по метрике LTV.